CIAC | Entidades RAL recebem mais de 12 mil processos em 2025, um aumento de 17,1%

O Centro de Informação Autárquico ao Consumidor (CIACCentro de Informação Autárquico ao Consumidor), através da Direção Geral do Consumidor (DGC), informa que, em 2025, deram entrada nas entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL) 12.718 processos, mais 17,1% do que em 2024 (10.857). Foram tratados 11.968 processos, o que corresponde a um aumento de cerca de 9,2% face aos 10.960 registados no ano anterior, confirmando a relevância destes mecanismos na resolução de conflitos de consumo.

Entre estes processos, a maioria foi concluída através de mediação (6.139), seguindo-se a arbitragem (2.298) e a conciliação (668), sendo os restantes arquivados por motivos como incompetência, desistência ou outras situações processuais. O tempo médio de duração dos processos foi de 58 dias, ligeiramente inferior ao registado em 2024 (59 dias), o que demonstra que, apesar do acréscimo significativo de processos entrados, as entidades RAL conseguiram manter — e até melhorar — a celeridade na resolução dos litígios.

No que diz respeito a conflitos relacionados com serviços públicos essenciais — como serviços postais, comunicações eletrónicas, água e resíduos, eletricidade, gás e transportes — deram entrada 4.255 processos, dos quais 4.173 foram tratados. Os restantes dizem respeito à atividade económica em geral.

Com a aproximação da Páscoa, período tradicionalmente associado a viagens e maior consumo de serviços turísticos, importa destacar o volume de conflitos neste setor. Em 2025, foram tratados pelas entidades RAL 471 processos na área das viagens, bagagem e transporte aéreo e 995 conflitos no âmbito da atividade das agências de viagens, números que evidenciam a relevância destes serviços no contexto das reclamações dos consumidores, especialmente em épocas de maior mobilidade.

A rede RAL é constituída por entidades independentes que, de forma imparcial, ajudam consumidores e empresas a alcançar uma solução amigável através da mediação ou da conciliação. Caso não seja possível chegar a acordo, é possível recorrer a um tribunal arbitral, através de um processo simples, rápido e com um custo reduzido. As decisões destes tribunais têm força executiva, sendo equiparadas a sentenças de tribunais judiciais de 1.ª instância. As entidades da rede RAL são, na sua maioria, Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, distribuídos por todo o território nacional.

Recorrer a um Centro de Arbitragem pode ser uma alternativa eficaz quando a reclamação no Livro de Reclamações não produz resultados ou quando o conflito não exige a intervenção de uma entidade reguladora ou fiscalizadora. Para mais informações, os consumidores podem consultar o site do Livro de Reclamações Eletrónico – neste link: https://www.livroreclamacoes.pt/Inicio/CentrosArbitragem – ou utilizar o simulador (https://www2.gov.pt/fichas-de-enquadramento/resolucao-de-conflitos-de-consumo/simulador-resolucao-alternativa-de-conflitos-de-consumo) disponível no Portal de Serviços Públicos para identificar a entidade competente.

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