Informação CIAC sobre Livro de Reclamações Eletrónico

Entre 1 de janeiro e 30 de junho de 2025, o Livro de Reclamações Eletrónico recebeu 99 626 reclamações, o que representa um decréscimo de 9,7 % face ao mesmo período de 2024, em que se contabilizaram 110 268 reclamações.

Quanto aos setores mais reclamados, o das comunicações, regulado pela Autoridade Nacional de Comunicações, destaca-se com 31 405 reclamações, apesar de uma redução significativa de 33,7 % face ao primeiro semestre de 2024. Dentro deste setor, 66,1 % das reclamações dizem respeito a comunicações eletrónicas e 32,6 % a serviços postais. Já no setor do comércio a retalho e serviços, fiscalizado pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, registaram-se 30 145 reclamações, um aumento de 30 %, comparativamente com o período homólogo. Aqui destaca-se a comercialização e montagem de equipamentos elétricos e eletrónicos (16,8 %), os hipermercados (5,7 %) e o pronto-a-vestir (5,7 %). Nos transportes, setor supervisionado pela Autoridade da Mobilidade e dos Transportes, foram registadas 7 477 reclamações, refletindo um aumento de 17,7 % face ao mesmo período do ano anterior. A maioria destas queixas referiu-se ao transporte rodoviário (64,2 %), seguido do ferroviário (28,2 %) e do fluvial (4,4 %).
Ainda no mesmo período, a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos recebeu 7 414 reclamações, menos 24,3 % do que em 2024. O Banco de Portugal registou 5 804 reclamações, uma descida de 5 %. Segue-se a Autoridade Nacional da Aviação Civil, com 4 713 reclamações, menos 9,7 % face ao período homólogo. A Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões contabilizou 3 750 reclamações, uma redução de 1,6 %. A Entidade Reguladora da Saúde recebeu 3 109 reclamações, um acréscimo de 20,6 %. Já a Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos registou 1 198 reclamações, mais 24,8 % do que no primeiro semestre de 2024. Por fim, o Instituto dos Mercados Públicos, do Imobiliário e da Construção recebeu 1 156 reclamações, o que representa um aumento de 19,8 %.

Analisando estes dados na ótica dos serviços públicos essenciais, verifica-se que as comunicações eletrónicas e os serviços postais totalizaram 31 405 reclamações, os transportes (que não incluem o transporte aéreo) 7 477, a eletricidade e o gás natural 7 414 e os serviços de água e resíduos 1 198. Em termos de variação, verifica-se uma redução nas reclamações relativas às comunicações eletrónicas e serviços postais (-33,7 %) e à eletricidade e gás natural (-24,3 %), enquanto os setores dos transportes e da água e resíduos registaram aumentos, de 17,7 % e 24,8 %, respetivamente.
No primeiro semestre de 2025, encontravam-se registados na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico 431 561 fornecedores de bens e prestadores de serviços. As reclamações foram tratadas por 35 entidades reguladoras e fiscalizadoras, que colaboram com a Direção-Geral do Consumidor e com a Imprensa Nacional – Casa da Moeda na análise e validação dos dados.

Para mais informações, consulte o relatório publicado no site do Livro de Reclamações Eletrónico.