Informação CIAC | Como fazer uma reclamação eficaz no livro de reclamações físico e eletrónico

O que é o livro de reclamações? É uma ferramenta de cidadania ao serviço dos consumidores. Permite apresentar uma reclamação de consumo, de forma simples, rápida e sem qualquer custo. Funciona, ainda, como um instrumento de fiscalização das condutas dos agentes económicos.
O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o livro de reclamações no estabelecimento a que respeita a atividade, devendo facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado.
Fazer uma reclamação eficaz, seja no livro de reclamações físico ou eletrónico, é importante para garantir que a sua queixa seja levada a sério e possa produzir resultados.

Tipos de livros de reclamações:
Existem três tipos de livros: o livro vermelho, o amarelo (aplicável ao setor público) e o azul (aplicável às autarquias).
Antes de reclamar
Antes de recorrer ao livro de reclamações:
• Fale com o responsável do estabelecimento e tente resolver a situação amigavelmente.
• Reúna provas, se possível (faturas, fotografias, testemunhas, e-mails, etc.).
• Tenha consigo o seu documento de identificação (pode ser necessário para validar a queixa).

Reclamação no Livro de Reclamações Físico
Onde encontrar?
• Deve estar visível e acessível ao público em qualquer estabelecimento de serviços (restaurantes, lojas, clínicas, etc.).
Como preencher corretamente:
1. Identificação do reclamante:
o Nome completo, morada, contacto telefónico e/ou e-mail.
2. Identificação do estabelecimento:
o Nome, morada, número de contribuinte, se possível.
3. Descrição clara dos factos:
o Seja objetivo, factual e educado.
o Indique data e hora, o que aconteceu, quem o atendeu, qual o serviço/produto em questão, etc.
4. Assinatura no final da folha.
Após a reclamação:
• A entidade deve entregar-lhe uma cópia da reclamação.
• A empresa tem 15 dias úteis para responder.

Reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico
Aceda ao site oficial: https://www.livroreclamacoes.pt

Passos:
1. Selecione a entidade ou setor (ex: telecomunicações, água, saúde, etc.).
2. Preencha os seus dados pessoais.
3. Descreva a situação de forma clara, como faria no livro físico.
4. Anexe documentos ou imagens (opcional, mas recomendado).
5. Submeta a reclamação.
O que acontece depois:
• A empresa tem 15 dias úteis para responder, tal como no livro físico.
• O processo é enviado também para a entidade reguladora competente.
Seja objetivo – foque-se nos factos, evite insultos ou linguagem emocional;
Documente tudo – anexar provas, dá mais força à sua reclamação;
Seja rápido – quanto mais cedo fizer a reclamação melhor;
Escreva com clareza – use frases curtas e diretas. Evite ambiguidades.
Saiba mais em:  https://www.consumidor.gov.pt/upload/processos/d307228.pdf

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