CIAC | As operadoras de comunicações eletrónicas, as rescisões contratuais e as respetivas fidelizações
O CIAC – Centro de Informação Autárquico ao Consumidor tem vindo a registar um número considerável de exposições, telefónicas e por via e-mail, de consumidores fidelizados, com pedidos às suas operadoras, para mudança de local de consumo, ou de rescisão porque tiveram conhecimento de uma outra operadora que apresenta para os mesmos serviços melhores condições. No caso da alteração de morada, regista-se incapacidades de ordem técnica da operadora para prestar os serviços nas condições contratadas.
Não obstante as informações que o CIAC tem vindo a disponibilizar no seu sítio de internet, relacionadas com os contratos com as operadoras de comunicações eletrónicas, com alertas para os deveres e direitos de todos os intervenientes nesta requisição de serviços, parece-nos importante relembrar algumas situações relacionadas com esta matéria.
O mercado português te uma vasta oferta de serviços de telecomunicações. Existem serviços de internet, telemóvel, telefone fixo, canais normais, canais premium, etc., acordados em pacotes 3P, 4P, 5P, com ou sem fidelização.
Nem sempre é fácil para o consumidor escolher qual o melhor para si. A situação complica-se quando dispões de um pacote e, encontra outro que considera melhor e requer a mudança, por vezes não conseguida porque ainda se encontra fidelizado.
É na maior parte dos casos que surgem as rescisões dos contratos com as operadoras.
O que é o período de fidelização?
O período de fidelização é o tempo de duração previsto no contrato, perante o qual o consumidor aceita permanecer com os serviços da operadora que escolheu.
A lei portuguesa permite duas opções:
a) Um contrato sem fidelização.
b) Um contrato que poderá ser negociado com 6, 12 ou 24 meses de fidelização.
A Lei nº 15/2016, de 17 de junho, veio obrigar as empresas a conservarem a gravação das chamadas telefónicas durante a vigência do contrato, no caso de contratos feitos pelo telefone.
Esta lei veio ainda obrigar os operadores a não estabelecerem novo período de fidelização, durante o período de fidelização ou no seu termo, com exceção por vontade expressa do assinante (consumidor) for cotratada a disponibilização subsidiada de novos equipamentos ou ofertas de condições promocionais devidamente identificadas e quantificadas.
No caso do consumidor resolver o contrato durante o período da fidelização, os encargos decorrentes dessa resolução, não podem ultrapassar os custos que o operador/fornecedor teve com a instalação da operação, sendo proibida a cobrança de qualquer contrapartida a titulo indemnizatório ou compensatório.
Quais as situações em que se pode rescindir o contrato com a operadora?
Quando o contrato foi celebrado à distância (através do telefone, da internet ou venda porta-a-porta), o consumidor dispõe de um prazo de 14 dias, a contar da celebração do contrato ou do dia em que ficou verbalmente acordado, para cancelar livremente os serviços, sem custos e sem necessidade de apresentar motivo à operadora. Este ato é designado por direito de livre resolução. Caso a operadora não tenha informado, antes da celebração do contrato, sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, o prazo para poder rescindir o contrato com a operadora passa para 12 meses.
Para o consumidor fazer valer este direito, deverá informar a operadora formalmente, isto é, por escrito, dentro do período acima referido.
Salientamos que a operadora deverá acompanhar ao contrato um formulário de rescisão, que poderá ser usado pelo consumidor, no caso de pretender exercer o referido direito.
O Decreto-Lei nº 24/2014, de 14 de fevereiro, relativo aos direitos dos consumidores, esclarece o direito de livre resolução nos contratos de telecomunicações.
Tenha atenção com os contratos celebrados no espaço comercial físico da operadora, pois sobre estes não poderá exercer o direito de livre resolução.
Incumprimento por parte da operadora
Caso a operadora não assegure parte ou a totalidade dos serviços contratados, o consumidor pode rescindir o contrato com a operadora, sem ter de pagar penalização, em virtude de se tratar de uma situação de incumprimento contratual.
O consumidor pode ainda ter direito a uma indemnização caso existam danos que sejam consequência desse incumprimento.
Salientamos que, no caso do contrato ser referente a um pacote de serviços e se o incumprimento da operadora se regista em apenas um ou dois serviços desse pacote (incumprimento parcial), o cancelamento total do contrato pode tornar-se mais complexo.
Neste caso o consumidor deve demonstrar que os tais serviços foram os que o levou a aderir a esse pacote.
Rescisão em caso de falecimento do titular.
Em caso de falecimento do titular, o óbito deve ser comunicado à operadora, para que o contrato caduque e faz todo o sentido que não haja lugar a qualquer penalização. O contrato só caduca quando a operadora receber o respetivo documento.
As situações que justificam rescindir o contrato com a operadora, sem que para tal exista penalização, têm de ser motivadas por uma alteração anormal de circunstâncias que impeçam o consumidor de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado.
No caso de desemprego de um ou dos dois elementos do casal, de emigração ou mudança de morada, o mais assertivo é escolher um novo pacote, negociando uma melhor solução para o seu problema.
Quando o consumidor entender, por sua iniciativa, cessar antecipadamente o contrato com período de fidelização, os encargos pela cessação devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado, não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação.
Barreiro, 2019/08/09
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